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ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略

ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略

ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略

CS(Customer Satisfaction)を組織として提供するにはどうすればいいか具体的な方法を知りたいと考えて読みました。主張自体も分かりやすく、個々の主張の説明に実際の企業を事例を多数使って説明しており、読みやすかったです。良書だと思いました。

成功する顧客サービスを構成するものとして以下の4つを原則として挙げており、各章でその詳細と実践方法について説明する構成となっています。その際、複数の企業を例に紹介しているため内容も具体的かつ分かりやすかったです。

  • 原則1 「 すべてが最高」には無理がある
  • 原則2 誰かがコストを負担しなくてはならない
  • 原則3 悪いのはスタッフではない
  • 原則4 顧客をマネジメントせよ

前述の原則は普段の仕事でも意識していたことなので、非常に共感したというか、自分自身の考えはあっていたのかなという点で自信をもらえました。私自身は精神論みたいなものは持続性がないので、個人に依存せず、組織として再現性のある仕組みを作る必要があるという考え方です。また資源は有限なので、取捨選択(特にやらないことを決めるというか増やすというか)が重要という考え方です。その辺りの考え方が近い内容だったので特に違和感なく読めました。